Clientes internos

[arnaldojsousa]

Olá todos!

Estamos implementando OTRS::ITSM 3.1.2 na empresa e até o momento estamos satisfeitos, porém esbarramos com algumas dificuldades.

A empresa desenvolve softwares na modalidade web e os fornece na modalidade SaaS, sendo assim possuimos uma equipe de programadores, analistas, coordenadores, gerentes, servidores e toda infraestrutura necessária.

Além da demanda de clientes também possuímos a demanda interna (clientes internos) que solicitam serviços à infraestrutura, DBA dentre outros.

Possuo 2 dúvidas:

1 - Existe uma forma de cadastrar clientes internos no OTRS?

2 - Algumas solicitações são enviadas diretamente para os programadores, analistas e DBA's internamente através dos coordenadores e gerentes, neste caso seria interessante criar uma fila para cada programador? O que vocês acham?

Agradeço qualquer ajuda.

Muito obrigado.

Arnaldo J.Sousa.

[rafaelpastre]

Arnaldo, boa tarde.

Vivo em um ambiente parecido.
Trabalho em uma consultoria de banco de dados que fornece suporte a terceiros. Mas tambem, possuimos um departamento de desenvolvimento de software.
Temos os clientes de banco de dados e tambem prestamos suporte aos bancos internos, que são utilizados pro toda a empresa.

A solução encontrada por nós foi utilizar a nossa própria empresa como um cliente normal do OTRS.

Não criamos filas separadas, pois as nossas filas são genéricas e os chamados internos são tratados como se fosse um cliente normal.

Funciona muito bem.
Em relação a abertura de chamados para determinado atendente, acredito que possa liberar um usuário "atendente" para as pessoas que abrem esses chamados, assim eles podem abrir chamado via tel ou via e-mail e atribuir direto um atendente a eles.

Espero ter ajudado!

[thalesph]

Olá,

Nós temos a mesma necessidade, inclusive o modelo de empresa é muito parecido.

Ainda estamos em fase de implementação, porém arquitetamos da seguinte forma.

1.Criado um Cliente por departamento (para vincular ao Centro de Custo)
2.Usuarios que também são atendentes abrem o chamado diretamente.
3.Somente o Service Desk visualiza a fila de chamados internos
4.O Atendente que abriu a solicitação acompanha o andamento do chamando uma vez que ele é Responsável pelo Ticket.
5.Caso sejam usuários que não são atendentes, ele abre diretamente pela interface do Cliente.

Isso, para que o atendente que fez a abertura do Ticket não precise visualizar todos os chamados internos aberto no momento.

Espero que ajude e aceito sugestões.

Abs.