Estudo de Caso - Novo no OTRS

[LFCavalcanti]

Olá pessoal!

Meu nome é Luiz Fernando Cavalcanti, sou gerente de TI em uma prestadora de serviços em TI. Ou seja, nossa equipe é responsável por gerenciar o TI de várias empresas, do planejamento ao suporte técnico.

Faz algum tempo estou pesquisando sobre ferramentas que atendam a esse cenário onde não existem só departamentos, estamos falando de empresas com ramos de atividade e necessidades diferentes. Com esse cenário em mente meu primeiro passo foi estudar sobre o ITIL e aos poucos, conforme o tempo e o custo permite estamos mudando nossos processos para conformidade com o que adaptamos do ITIL.

Muitas pessoas recomendaram o OTRS por ser uma solução bem alinhada com os conceitos do ITIL. O que eu tenho visto de documentação e vídeos a respeito, confirma essa sugestão.

Chegando ao ponto, tenho algumas necessidades especificas, por conta do cenário com várias empresas como clientes e dentro dessas empresas os usuários. Dada a complexidade de se trazer o usuário para o sistema, nós planejamos a implantação em etapas. Primeiro vamos implantar o registro de chamados e demais funções no OTRS internamente, somente para a nossa equipe, depois teremos uma fase de testes com 3 empresas e por fim implantar em larga escala.

Algumas das funções que preciso não estão muito claras se existem e/ou são possiveis no OTRS:
1 - Emissão de Ordens de Serviço
Seria como um anexo ao chamado mas com formulário mais especifico para serviços de laboratório. Eu sei que o Gerenciamento de Mudança possui ferramentas para isso, mas preciso de um processo mais simples. Quando o computador vai para manutenção preventiva, preciso de um formulário simples para ser assinado no local pelo cliente e depois os devidos controles internos no laboratório e posterior entrega.

2 - Integração da geração de chamados com sistemas de Call Center
Estou implantando o Elastix para nosso PABX IP e vamos utilizar o sistema de Call Center dele para nossos analistas no Help Desk Nível 1 e 2. Preciso integrar o formulário do Call Center para gerar um chamado no OTRS ou pelo menos que um analista já com chamado em atendimento não receba outras ligações.

3 - RAT - Relatório de Atendimento Técnico
Seria um formulário que nossos técnicos/consultores imprimem para os clientes ao final de uma visita no local. Precisaria que isso fosse associado com um ou mais chamados para facilitar o preenchimento e controle.


Então, são as três funções que preciso de informações. Se alguém puder compartilhar sua experiência no assunto, ficarei muito grato. Alguma documentação, link, artigo, qualquer informação é bem vinda.

[LFCavalcanti]

Nenhuma resposta?

è, pensei que aqui era o fórum que o pessoal compartilhava conhecimento e etc, mas me enganei.

[AdilsonTI]

Nenhuma resposta?

è, pensei que aqui era o fórum que o pessoal compartilhava conhecimento e etc, mas me enganei.

Olá,

Primeiro de tudo, se você é ou pensa que é um gerente de TI deveria saber que esta no fórum errado, se precisa de ajuda vá para a Guia "AJUDA"e não a guia "GERAL", segundo, aqui grande parte dos usuários da ferramenta OTRS são leigos que se esforçam para aprender sobre a mesma (no meu caso), já outros fizeram certificações e cursos e entendem muito mais, porem, Não somos doutorados nem especialistas na ferramenta (Aprendemos na raça), se quer orientação procure um consultor especializado. E terceiro não é porque ninguém respondeu a tempo que aqui é um fórum bagunçado que ninguém compartilha conhecimento, nós damos dicas para aqueles que já estão usando a ferramenta e não para aqueles que vem fazendo pergunta sobre a OTRS isso se chama consultoria e nós não fazemos consultoria, mas uma vez eu digo procure um consultor especializado, e evite constrangimentos. Sem mais.

[LFCavalcanti]

Nenhuma resposta?

è, pensei que aqui era o fórum que o pessoal compartilhava conhecimento e etc, mas me enganei.

Olá,

Primeiro de tudo, se você é ou pensa que é um gerente de TI deveria saber que esta no fórum errado, se precisa de ajuda vá para a Guia "AJUDA"e não a guia "GERAL", segundo, aqui grande parte dos usuários da ferramenta OTRS são leigos que se esforçam para aprender sobre a mesma (no meu caso), já outros fizeram certificações e cursos e entendem muito mais, porem, Não somos doutorados nem especialistas na ferramenta (Aprendemos na raça), se quer orientação procure um consultor especializado. E terceiro não é porque ninguém respondeu a tempo que aqui é um fórum bagunçado que ninguém compartilha conhecimento, nós damos dicas para aqueles que já estão usando a ferramenta e não para aqueles que vem fazendo pergunta sobre a OTRS isso se chama consultoria e nós não fazemos consultoria, mas uma vez eu digo procure um consultor especializado, e evite constrangimentos. Sem mais.

Em primeiro lugar, seu ataque pessoal a mim desqualificou totalmente sua critica, desculpe mas não vou entrar em uma briga com você.

O que eu pedi foi se ao menos alguém sabia se era possível implementar isso no OTRS. Depois apenas expressei de forma sincera que achava que aqui era o Fórum em português sobre o OTRS, onde se compartilha conhecimento e experiências.

Se para implementar o que eu preciso será necessário contratar ou não consultoria, depende da complexidade e do meu conhecimento, porém o que eu pedi aqui não foi uma receita de bolo, foi uma direção, uma referência.

Aliás, você defendeu veemente os membros desse fórum, que aqui se compartilha informação e etc, mas no fim não passou de um ataque pessoal. O constrangimento aqui não é meu. Aliás, quem é quem para julgar o outro não é?

Sem mais, já estou estudando em outras fontes de informação, pois se a receptividade é tão ácida aqui assim, não adianta insistir.

[AdilsonTI]

Olá amigo,

sim, foi um ataque diretamente a você por isso peço desculpas, é que fico indignado com esses tipos de comentários, tipo manda mensagem hoje e hoje mesmo já quer respostas, em alguns tópicos a demoras de 1 semana, 1 mês, 1 ano ou fica sem resposta dependendo da complexidade da pergunta. Como eu disse no meu caso eu aprendi na raça mas estou planejando fazer uma certificação.

E respondendo a sua questão a OTRS é uma ferramenta digamos modular você pode integrar com varias outras ferramentas como Nagios, cacti e etc sem contar que você pode comprar módulos que atenda seu negocio (sugiro entrar em contato com o moderador do fórum pois ele desenvolve módulos para a OTRS). Acredito que a OTRS ira supri suas necessidades assim como supriu as minhas.

Como eu disse as perguntas aqui demoram para ser respondidas se tiver duvidas pergunte, mais tenha paciência, se tiver muita paciência no fórum em inglês os caras vão ajudar também porem eles são mais ácidos que eu rsrs.

Mais uma vez peço desculpas pela minha falta de compaixão e paciência, aqui é uma casa onde a mãe esta de braços abertos para todos.

Qualquer coisa a gente resolve tomando uma breja rsrs