(Resolvido) Como alterar o estado do chamado

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frenovato
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(Resolvido) Como alterar o estado do chamado

Post by frenovato »

Boa Tarde,

Estou implementando aqui na empresa o OTRS Help Desk e esbarrei em um probleminha (vários) na hora dos atendentes resolverem os chamados eles não conseguem alterar o estado do chamado. Alguém sabe como habilitara essa opção ou se existe essa possibilidade?

Outra situação seria o envio de e-mail para o cliente todas vez que houver uma alteração em seu chamado, tentei através das notificações (eventos) e não tive sucesso.


Aguardo o contato de vocês.
Last edited by frenovato on 31 Jan 2014, 18:42, edited 1 time in total.
andrepaulino
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Re: Como alterar o estado do chamado

Post by andrepaulino »

frenovato bom dia,

Vamos ver se consigo te ajudar, o primeiro questionamento fiquei com dúvida me dá um exemplo por favor?

O segundo é notificação de eventos mesmo, segue os passos abaixo, para criação do evento.

Nome - Update de Chamado
Evento - TicketCustomerUpdate
Filtro de Artigo
tipo de Artigo - nota externa
tipo do Remetente do artigo - Sistema
Destinatário
Grupo Destinatário - Clientes
Notificação,
Neste campo configura qual mensagem irá para os clientes.
Tipo de artigo de notificação - e-mail-notification-ext
OTRS 3.3.7 Linux CentOS 6.4 Banco de Dados Mysql
frenovato
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Re: Como alterar o estado do chamado

Post by frenovato »

Bom Dia andrepaulino,

agradeço seu contato.

Sobre a primeira pergunta vou dar um exemplo:

Um cliente abre um chamado e o estado dele começa como novo, após a abertura o atendente verifica o chamado e tem que altera-lo para aberto. Após o atendente realizar o atendimento do chamado ele tem que fechar o chamado ou dependendo do andar do chamado alterar o estado pra pendente ou outros estado existente.
Só que lá não existe a opção na interface dos atendentes para alterar esse estado.

Sobre a segunda pergunta:

Tinha realizado alguma configuração parecida como o que você me passou corrigi como passado e vou testar, assim que tiver os resultados eu passo aqui.
frenovato
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Re: Como alterar o estado do chamado

Post by frenovato »

Boa tarde,

Descobri o pulo do gato para a alteração do estado dos tíquetes. Segue abaixo:

Nas opções abaixo lá em Admin:Ticket

Como de exemplo vou usar o de adicionar notas ao chamado ( Frontend::Agent::Ticket::ViewNote ) você altera o valor de Ticket::Frontend::AgentTicketNote###State para sim e logo em baixo você adiciona os valores que deseja atribuir ao status do chamado, sendo os mesmos já adicionados antes.


Logo depois já vai estar disponível a opção de próximo estado para você alterar na janela de nota ou outra que você alterar nas opções que tem lá.
andrepaulino
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Re: (Resolvido) Como alterar o estado do chamado

Post by andrepaulino »

Legal muito bom, quanto ao notificação conseguiu resolver também
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frenovato
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Re: (Resolvido) Como alterar o estado do chamado

Post by frenovato »

Boa Tarde andre,

Ainda não consegui realizar os testes mas creio q já está funcionando.


Agradeço a atenção
andrecarvalho
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Re: (Resolvido) Como alterar o estado do chamado

Post by andrecarvalho »

Bom dia,

Também estou com um problema bem parecido com o reportado. Se possível gostaria de uma ajuda.

Já tentei configurar o envio automático após o fechamento de um chamado, onde foi aberto um chamado, e o próximo status foi fechado, porém não disparou a notificação conforme exemplo abaixo, porém quando mudei de aberto para pendente e depois fechei, enviou o e-mail. Vocês já configuraram uma forma que ao fechar o chamado ir um e-mail para o cliente?

Name:
Closed Ticket

Recipient:
Agent (Owner)
Customer

Event:
Ticket State Update

State:
Closed successful
closed unsuccessful

Subject: Closed (<OTRS_TICKET_Title>)
Body:
This ticket <OTRS_TICKET_Title> has been closed.

Please don't reply to this message unless for some reason you do not feel this ticket needs to be closed.

You can track your ticket here:
<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl?Action=CustomerTicketZoom&TicketID=<OTRS_TICKET_TicketID>
frenovato
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Re: (Resolvido) Como alterar o estado do chamado

Post by frenovato »

Consegui seguindo essa configuração aqui:

Para configurar uma notificação para um bilhete fechado, configurar uma notificação (Evento) assim: (se não especificado, como deixar em branco)

Destinatário: Cliente
Evento: TicketStateUpdate
Estado: Fechado sucesso / Fechado unsucsessful
Digite você assunto desejado e texto.

Oi <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserFirstname>,

Sua passagem foi fechada. Se o problema não tenha sido resolvido a seu
satisfação, por favor, não hesite em contactar TI Helpdesk.

Seu pedido foi:
================================================== ===================
<OTRS_CUSTOMER_BODY[50]>
================================================== ===================

Nossa equipe de suporte tem fechado o bilhete com o seguinte comentário (s):
================================================== ===================
<OTRS_AGENT_BODY>
================================================== ===================
Atenciosamente,

<OTRS_CURRENT_UserFirstname> <OTRS_CURRENT_UserLastname>.
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