Эскалация

Moderator: DenisBY

Anahaym
OTRS newbie
Posts: 8
Joined: 22 Jan 2016, 17:07
OTRS Version?: 5.0.6
Real Name: Aleks

Эскалация

Postby Anahaym » 26 Jan 2016, 18:02

в документации к 4 версии от мая 2015 написано:
Эскалация - Время Первого Отклика
• После создания заявки, если истекает оговоренное время без какой-либо связи с клиентом как по электронной почте так и по телефону, - заявка будет эскалирована.
Эскалация - Время обновления
• Если какой-нибудь клиент прислал ответ на заявку по электронной почте или изменил ее через пользовательский портал, время эскалации будет обнулено. Если до истечения времени ожидания контакта с клиентом небыло, заявка эскалируется.
Эскалация - Время решения
• Если до истечения оговореного времени заявка не закрыта - она эскалируется.

а что это означает "заявка эскалируется"?

извините, задал вопрос не в том разделе...

Anahaym
OTRS newbie
Posts: 8
Joined: 22 Jan 2016, 17:07
OTRS Version?: 5.0.6
Real Name: Aleks

Re: Эскалация

Postby Anahaym » 26 Jan 2016, 18:20

Для очереди можно определить время разблокировки - если агент заблокировал заявку и не закрыл ее до истечения времени блокировки, заявка будет автоматически разблокирована и доступна для других агентов.

правильно ли я понял, что заявка будет просто разблокирована для других агентов?

yuri0001
OTRS ninja
Posts: 631
Joined: 17 Mar 2011, 14:40
OTRS Version?: 5.0.6
Real Name: Yuri Kolesnikov
Location: Russia

Re: Эскалация

Postby yuri0001 » 30 Jan 2016, 19:51

Это означает, что создается некоторое событие, по которому можно сделать уведомление агенту, владельцу или ответственному за заявку или другим участникам процессов.
Коллега, приглашаю на форум http://otrs.ru/forum/index.php. Видит Бог, там больше русскоязычного народа и веселее, т.е. есть надежда, что Ваши вопросы заметят. Я не отговариваю Вас отписаться от официального форума, я сам пользуюсь его англоязычной частью, но русский раздел беден и мало посещаем. Удачи Вам.
Про разблокировку Вы поняли правильно. Она снова станет доступна другим агентам, имеющим права в группе, связанной с этой очередью.
Best regards Yuri Kolesnikov
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14
SUSE 13.2, MariaDB 10.0.22(productive)
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14(test)


Return to “Помощь”

Who is online

Users browsing this forum: No registered users and 1 guest