Использование SLA

Moderator: DenisBY

zionlook
OTRS newbie
Posts: 41
Joined: 27 May 2014, 16:04
OTRS Version?: 3.5.5

Использование SLA

Postby zionlook » 06 Jun 2016, 17:11

Добрый день необходимо использовать SLA.
Постараюсь описать задачу:
1) есть IT отдел (Агенты), который занимается всем
2) есть сотрудники (клиенты), которые пишут по разным проблемам

Задача: Организовать принцип SLA, но не стандартной цепочкой Клиент-Сервис и SLA-Сервис, а цепочкой Клиент - Заявка - Очередь - Сервис

Поесть на данный момент принцип SLA построен следующим образом:
Если есть клиент1 и он привязан к сервису1, то при создании запроса данным клиентом автоматически подключается сервис1 - это не удобно, так как под сервисами понимаются проблемы, например проблема с почтой должна решаться быстро в течении часа, а проблема с настройкой нового рабочего места в течении 48 часов, а так получается, что клиент пишет по другому сервису, но поскольку работает связка Клиент-Сервис, то его заявки всегда привязываются к одному сервису.

Как дать возможность что бы Агенты могли сами назначать сервис заявке или это не возможно ?

например пользователь написал про проблемы с почтой, данная заявка упала в очередь и агент выставляет сервис Почта и включается SLA к сервису почта.

Rbx774
OTRS newbie
Posts: 25
Joined: 28 Sep 2017, 11:18
OTRS Version?: CentOS 7, OTRS 5
Real Name: Slava

Re: Использование SLA

Postby Rbx774 » 10 Oct 2017, 12:37

Привет!
необходимо создать несколько сервисов, например под почту, Принтеры\МФУ, телефония, установка нового рабочего места и тд.. Затем под каждый сервис создать отдельный SLA, при создании указать нужный сервис.
Автоматическое назначение "Заявка-Сервис-SLA" можно настроить в Администрировании системы - Планировщик задач.


Return to “Общие вопросы”

Who is online

Users browsing this forum: No registered users and 2 guests