Есть задача - настроить otrs так, чтобы была полноценная работа с заявками. Пример процесса:
1) пользователь шлет письмо отрс-у. Если в письме нет заполненной формы - ему автоматом высылается такая форма, аттачем. Отсчет времени начинается только с получения такой формы, верной или неверной. Открытие заявки.
2) проверка формы, при необходимости возврат на доработку
3) подтверждение "в работе", создание нескольких внутренних задач (возможно руками, но лучше автоматизировано)
4) отработка задач, возможно последовательно. Шагов у заявки может быть более 5, прежде чем она будет готова.
В дальнейшем заявку могут поднимать для техподдержки, чтобы посмотреть что как и когда делалось.
Правильно ли я понимаю, что там будет основная очередь, несколько вложенных (на внутренние задачи), и движение основной заявки внутри одной очереди с продвижением из подочередей? (напр, форму проверили, подзадача закрыта, автоматом задаче ставит новый статус). Получается что-то вроде статуса у задачи, но статусы будут "шаг такой-то"
Как правильнее делать задачи поддержки? Как я понимаю, это будет новая заявка, к которой будет поднята заявка о настройке чего-то (базовая)
Процессы в OTRS
Moderator: DenisBY
-
- Znuny superhero
- Posts: 631
- Joined: 17 Mar 2011, 14:40
- Znuny Version: 5.0.6
- Real Name: Yuri Kolesnikov
- Location: Russia
Re: Процессы в OTRS
У Вас набор вопросов, немножко поменьше ТЗ на разработку.
Заходите на российский неофициальный форум, там народу больше, больше и вероятность ответа. http://otrs.ru/forum/index.php
3. Создание задач - слишком общо. Есть два варианта: использовать процессные заявки или функционал Управления Изменениями (ITSM)
4. В обоих вариантах можно настраивать условия переходов и выполнения шагов, но они должны быть описаны заранее (в Управлении Изменениями это можно сделать с использованием набора шаблонов). В любом случае нужна предварительная работа по настройке.
По любой заявке можно посмотреть историю (что, где, когда)
Очереди не обязательно должны быть вложенными, это лишь для удобства группировки при отображении заявок в списках очередей.
Читайте внимательно и последовательно мануал, всего все равно не расскажут, или расскажут за деньги (договор...). Это лишь форум.
Заходите на российский неофициальный форум, там народу больше, больше и вероятность ответа. http://otrs.ru/forum/index.php
1. Вероятность так настроить есть, через автоответы, но надо проверять. Отсчет времени идет сразу, а что использовать для отчетов, это Ваш выбор.playnet wrote:Есть задача - настроить otrs так, чтобы была полноценная работа с заявками. Пример процесса:
1) пользователь шлет письмо отрс-у. Если в письме нет заполненной формы - ему автоматом высылается такая форма, аттачем. Отсчет времени начинается только с получения такой формы, верной или неверной. Открытие заявки.
2) проверка формы, при необходимости возврат на доработку
3) подтверждение "в работе", создание нескольких внутренних задач (возможно руками, но лучше автоматизировано)
4) отработка задач, возможно последовательно. Шагов у заявки может быть более 5, прежде чем она будет готова.
В дальнейшем заявку могут поднимать для техподдержки, чтобы посмотреть что как и когда делалось.
Правильно ли я понимаю, что там будет основная очередь, несколько вложенных (на внутренние задачи), и движение основной заявки внутри одной очереди с продвижением из подочередей? (напр, форму проверили, подзадача закрыта, автоматом задаче ставит новый статус). Получается что-то вроде статуса у задачи, но статусы будут "шаг такой-то"
Как правильнее делать задачи поддержки? Как я понимаю, это будет новая заявка, к которой будет поднята заявка о настройке чего-то (базовая)
3. Создание задач - слишком общо. Есть два варианта: использовать процессные заявки или функционал Управления Изменениями (ITSM)
4. В обоих вариантах можно настраивать условия переходов и выполнения шагов, но они должны быть описаны заранее (в Управлении Изменениями это можно сделать с использованием набора шаблонов). В любом случае нужна предварительная работа по настройке.
По любой заявке можно посмотреть историю (что, где, когда)
Очереди не обязательно должны быть вложенными, это лишь для удобства группировки при отображении заявок в списках очередей.
Читайте внимательно и последовательно мануал, всего все равно не расскажут, или расскажут за деньги (договор...). Это лишь форум.
Best regards Yuri Kolesnikov
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14
SUSE 13.2, MariaDB 10.0.22(productive)
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14(test)
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14
SUSE 13.2, MariaDB 10.0.22(productive)
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14(test)
Re: Процессы в OTRS
И это только часть задачи ) просто понять, как с ним работать...yuri0001 wrote:У Вас набор вопросов, немножко поменьше ТЗ на разработку.
оно походу мёртвое, неделю уже нет аппрува от админовЗаходите на российский неофициальный форум, там народу больше, больше и вероятность ответа. http://otrs.ru/forum/index.php
как проверить наличие аттачей, лучше с маской?1. Вероятность так настроить есть, через автоответы, но надо проверять. Отсчет времени идет сразу, а что использовать для отчетов, это Ваш выбор.
Читаю доки, пока разницы не вижу.3. Создание задач - слишком общо. Есть два варианта: использовать процессные заявки или функционал Управления Изменениями (ITSM)
Чем вообще отличаются процессные заявки, ITSM и helpdesk? Что лучше подходит под описанное выше? там система будет еще сложнее, с ветвлениями, согласованиями итд.
вот и пытаюсь сделать. Да, процессы там будут стандартизованы, нарисовать их можно, уже частично сделано. Но вопросов всё больше...4. В обоих вариантах можно настраивать условия переходов и выполнения шагов, но они должны быть описаны заранее (в Управлении Изменениями это можно сделать с использованием набора шаблонов). В любом случае нужна предварительная работа по настройке.
доки читаю, но вопросов только больше становится.Очереди не обязательно должны быть вложенными, это лишь для удобства группировки при отображении заявок в списках очередей.
Читайте внимательно и последовательно мануал, всего все равно не расскажут, или расскажут за деньги (договор...). Это лишь форум.
Также непонятны отличия роль и группа, может ли быть у очереди более 1 автоответа 1 вида (как они тогда запускаются), может ли быть несколько стадий продвижения, какие есть доп модули, где их брать и зачем нужны... В общем вопросов море, а на этой неделе уже нужно показывать результаты
могу обсудить некоторую компенсацию за "живой онлайн консультант"
-
- Znuny superhero
- Posts: 631
- Joined: 17 Mar 2011, 14:40
- Znuny Version: 5.0.6
- Real Name: Yuri Kolesnikov
- Location: Russia
Re: Процессы в OTRS
Коллега, судя по Вашим вопросам, вам нужна профессиональная консультация. Заказывайте проект, например, в компании "Радиант". На форуме получить консультацию такого объема нереально. Я, например, знаю систему в объеме своего внедрения и некоторые понятия, которые постиг, пробуя разный функционал в течении уже 3-лет, а Вы хотите за 3 недели. Стоимость внедрения такого бесплатного продукта получается равной моей з/п за эти годы и еще админа надо добавить. И, при этом, я не могу утверждать, что могу здесь все. Еще неплохо и Perl -программиста иметь в команде. Допускаю, вы это сделаете быстрее, хотя судя по вопросам, проект по сложности будет приличным. Документации, как Вы изволили убедиться, кроме админского мануала нет. Следовательно, все придется пробовать. Кроме того, система построена в соответствии с ITSM/ITIL и ее тоже неплохо проштудировать и понимать, т.к. функционал Управления Изменениями и его терминология построены на ITSM.
Если Ваши командиры этого не понимают - я не удивлюсь печальной судьбе проекта, поверьте опыту ИТ руководителя с 25 летним стажем
Удачи!
Если Ваши командиры этого не понимают - я не удивлюсь печальной судьбе проекта, поверьте опыту ИТ руководителя с 25 летним стажем
Удачи!
Best regards Yuri Kolesnikov
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14
SUSE 13.2, MariaDB 10.0.22(productive)
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14(test)
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14
SUSE 13.2, MariaDB 10.0.22(productive)
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14(test)
Re: Процессы в OTRS
Пока надо взлетать на том что есть. На проект внедрения нет ни времени ни бюджета. А дальше уже или прописывать бюджет, или активно изучать своими силами.yuri0001 wrote:Коллега, судя по Вашим вопросам, вам нужна профессиональная консультация.
Проблема еще в том, что полная спека "что нужно" будет формироваться только в процессе работы, по текущим потребностям.
Если что, я немного перл прогер и есть знакомые прогеры кто помочь может.
-
- Znuny superhero
- Posts: 631
- Joined: 17 Mar 2011, 14:40
- Znuny Version: 5.0.6
- Real Name: Yuri Kolesnikov
- Location: Russia
Re: Процессы в OTRS
В таком случае продолжайте читать. Количество перепастет в качество и ясность появится.
Best regards Yuri Kolesnikov
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14
SUSE 13.2, MariaDB 10.0.22(productive)
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14(test)
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14
SUSE 13.2, MariaDB 10.0.22(productive)
OTRS 5.0.14, ITSM 5.0.14(test)
-
- Znuny wizard
- Posts: 380
- Joined: 20 Sep 2010, 16:54
- Znuny Version: OTRS 6 CE
- Real Name: Alexey Yusov
- Company: Radiant System Group s.r.o
- Location: Prague
- Contact:
Re: Процессы в OTRS
Требуется доработка1) пользователь шлет письмо отрс-у. Если в письме нет заполненной формы - ему автоматом высылается такая форма, аттачем. Отсчет времени начинается только с получения такой формы, верной или неверной. Открытие заявки.
Если эта форма - вложенный документ, требуется доработка2) проверка формы, при необходимости возврат на доработку
Модуль Ticket Workflow доступен для подписчиков на поддержку.3) подтверждение "в работе", создание нескольких внутренних задач (возможно руками, но лучше автоматизировано)
См. п. 34) отработка задач, возможно последовательно. Шагов у заявки может быть более 5, прежде чем она будет готова.
Связанные тикеты видны в стандартном интерфейсеВ дальнейшем заявку могут поднимать для техподдержки, чтобы посмотреть что как и когда делалось.
Вообще говоря, Ваш запрос в базовом варианте вряд ли будет реализован даже в дорогих платных системах. С учетом начальной ситуацииПравильно ли я понимаю, что там будет основная очередь, несколько вложенных (на внутренние задачи), и движение основной заявки внутри одной очереди с продвижением из подочередей? (напр, форму проверили, подзадача закрыта, автоматом задаче ставит новый статус). Получается что-то вроде статуса у задачи, но статусы будут "шаг такой-то"
Как правильнее делать задачи поддержки? Как я понимаю, это будет новая заявка, к которой будет поднята заявка о настройке чего-то (базовая)
Вы не получите в точности того, чего описываете. И даже Perl-программист Вам поможет только через 2-3 месяца детального разбора логики и кода системы. "На раз" такие задачи не решить.На проект внедрения нет ни времени ни бюджета.
Alexey Yusov
Production: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 + Apache 2.4 + MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator
RS4OTRS marketplace
Stay tuned on our Facebook
((OTRS)) Community Edition - what next?
Production: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 + Apache 2.4 + MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator
RS4OTRS marketplace
Stay tuned on our Facebook
((OTRS)) Community Edition - what next?