针对与Escalation的case能不能发送通知

与 OTRS 相关的各种安装配置等问题

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ffghttt
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针对与Escalation的case能不能发送通知

Postby ffghttt » 18 Apr 2011, 10:23

首先感谢大家的帮助,谢谢 Lenny和 sggggy的帮助。
现在又这样一个需求,想针对一个case进入系统的时间来发送email notification通知。

当case进入时会给工程师发送通知。
当case进入2天了还没被解决,这时候会给经理发送通知
当case进入5天还没有被关闭,这时候会给老板也发送通知。

总之了,就是根据case进入时间的不同,针对各个阶段发送通知。

hejian
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Re: 针对与Escalation的case能不能发送通知

Postby hejian » 19 Apr 2011, 05:04

我的建议,供参考:
1.分别为工程师,经理,老板建立相应的队列.一类人一个队列.
2.在计划任务功能里,可以针对各类时间点,设定不同的操作,包括针对事件的各类操作,如转移队列等,也可以发出邮件通知.具体的功能,建议你自己多尝试一下,功能还是比较多的,可惜的是手册里的内容很少,使用起来要花不少的时间摸索.
q1.JPG



q2.JPG
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ffghttt
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Re: 针对与Escalation的case能不能发送通知

Postby ffghttt » 21 Apr 2011, 07:20

谢谢 hejian 的帮助,我试试使用计划任务来完成这个需求。

micshi
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Re: 针对与Escalation的case能不能发送通知

Postby micshi » 11 Oct 2013, 06:42

ffghttt wrote:首先感谢大家的帮助,谢谢 Lenny和 sggggy的帮助。
现在又这样一个需求,想针对一个case进入系统的时间来发送email notification通知。

当case进入时会给工程师发送通知。
当case进入2天了还没被解决,这时候会给经理发送通知
当case进入5天还没有被关闭,这时候会给老板也发送通知。

总之了,就是根据case进入时间的不同,针对各个阶段发送通知。


在管理界面中无法实现你所要求的功能,但通过文件配置(pm)可实现上述功能。
请先阅读一下我先前写的文章(OTRS计划任务),了解必要的基础知识:
http://blog.sina.com.cn/s/blog_a47831cd0101gm7h.html

将下面的代码插入至/opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm文件中:

Code: Select all

    # 当case进入2天了还没被解决,这时候会给经理发送通知
    'escalate to manager' => {
        TicketEscalationSolutionTimeOlderMinutes => 960,
        TicketEscalationSolutionTimeNewerMinutes => 965,
        States => ['open', 'new', 'in progress'],
        Queue => "helpdesk",
        # new ticket properties
        New => {
            State => 'new',
            Locks => ['unlock'],
            Queue => "manager",
            Note => {
                From => 'root@localhost',
                Subject => "manager通知标题",
                Body => "manager邮件通知内容",
                ArticleType => 'note-internal', # note-internal|note-external|note-report
            },
        },
    }, 
    # 当case进入5天了还没被解决,这时候会给老板也发送通知
    'escalate to CIO' => {
        TicketEscalationSolutionTimeOlderMinutes => 2400,
        TicketEscalationSolutionTimeNewerMinutes => 2405,
        States => ['open', 'new', 'in progress'],
        Queue => "manager",
        # new ticket properties
        New => {
            State => 'new',
            Locks => ['unlock'],
            Queue => "CIO",
            Note => {
                From => 'root@localhost',
                Subject => "CIO通知标题",
                Body => "CIO邮件通知内容",
                ArticleType => 'note-internal', # note-internal|note-external|note-report
            },
        },
    }, 


 


别忘了调整修改Cron执行任务的时间间隔(/opt/otrs/var/cron/generic_agent),以便保证上面的文件(/opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm)每5分钟之内至少执行一次。
*/3 * * * * $HOME/bin/otrs.GenericAgent.pl >> /dev/null

另外,在pm文件中除了注释行的内容可以是中文外,其它任何地方的中文必须要先转换至UTF8的格式。例如,你不能直接将"CIO通知标题"直接赋值给Subject。

micshi
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