工单状态(ticket state)和工单状态类型(ticket state type)

与 OTRS 相关的各种安装配置等问题

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micshi
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工单状态(ticket state)和工单状态类型(ticket state type)

Postby micshi » 18 Dec 2012, 08:27

概念:
工单状态有2个属性,“状态名”和其所属的“状态类型”。每个工单状态必须且只能属于某一个“状态类型”。
OTRS缺省的工单状态类型与工单状态对应关系如下:
状态类型为new的状态
new
状态类型为open的状态
open
状态类型为pending reminder的状态
pending reminder
状态类型为pending auto的状态
pending auto close+
pending auto close-
状态类型为closed的状态
closed successful
closed unsuccessful
状态类型为merged的状态
merged
状态类型为removed的状态
removed
你可以随意创建或删除工单状态(Invalid),但OTRS不建议你改动工单状态类型。因为状态类型是由程序代码支撑的,例如状态为“pending reminder”的工单超过时限后,会自动给agent发送超时提醒邮件。除非你清楚如何为嵌入程序代码,以便实现特定的功能,否则不要创建新的状态类型。

有关工单状态的配置
1. 设置工单的缺省状态,可通过SysConfig界面实现
例如,将agent创建的工单设置为new或open
Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew###StateDefault
Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew###StateDefault
2. 设置工单的可选状态,可通过SysConfig界面实现
例如,处理工单时,为不同的工单操作按钮,设置工单的可选状态类型
Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###StateType
3. 设置工单的自动转换状态,可通过SysConfig界面实现
例如,你想实现以下状态自动转换,可以通过Ticket -> Core::Ticket -> Ticket::StateAfterPending配置项实现
Waiting for customer -> 2 days left -> 1 day left -> closed successful
state flow.png

4. 根据工单的当前状态,设置下一步可选的工单状态
这属于高级的设置,能较好地实现工单处理状态流程。它无法通过SysConfig实现,只能通过嵌入程序代码实现。

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