Znuny and ((OTRS)) Community Edition

Wäre tatsächlich ein tolles Feature. Könnte ja Berechtigungsabhängig als Admin Notification versandt werden.

Möchtest Du das nicht als Feature Request auf bugs.otrs.org einkippen?

Gruß,
Daniel

[...]Ich möchte ein ACL erstellen, dass nur Benutzern einer bestimmten Gruppe die Auswahl von bestimmten Tickettypen zulässt. [...] Dazu brauchts keine ACLs. In den Config Options: Ticket -> Frontend::Agent::ModuleRegistration kannst Du zu jedem Modul eine oder mehrere Gruppen hinterlegen, die dies...

Wahrscheinlich ganz simpel: Zum Zusammenfassen müssen beide Tickets auf dich gesperrt sein. Kann man schon mal drüber stolpern...

Gruß,
Daniel

Ich schätze, da wirst Du auf Probleme stoßen. Eine Notiz ist als eigener Artikel einem Ticket zugeordnet und nicht einem anderen Artikel. Daher ist deine Herangehensweise vielleicht nicht ganz zweckdienlich. Anbieten würde sich, statt des ArticleType den TicketType zu nehmen - dann hast Du wieder de...

Okay... verstehe. Dann würde es sich doch aber anbieten, den GenericAgent auf die Queue einzustellen. Das würde auch verhindern, dass andere, z.B. eskalierte Tickets desselben Kunden vom GenericAgent hinterher wieder runter-priorisiert werden. Ansonsten bleibt dir wohl nur die Arbeit in der Datei. G...

Was meinst Du mit "einkommende Tickets von Queues"? Wenn die Tickets in den Queues erstellt werden, hat selbstverständlich der Agent volle Kontrolle über Prioritäten. Bei ankommenden emails ist es egal, ob die über POP oder per Postmaster.pl in das System gespult werden. Deine Einstellunge...

Fällt mir im Moment nichts zu ein.

Für einen Workaround wäre es vielleicht sinnvoll, wenn klar würde wozu dieses CC Feld dienen soll. Vielleicht ergibt sich aus der Anwendung ja eine andere Möglichkeit.

Gruß,
Daniel

Wäre die Lösung über einen entsprechenden PostmasterFilter nicht sinnvoller? Hier lassen sich Gruppen leicht bilden, und bei Calltickets kann die Prio ja gleich vom Agent bestimmt werden. Mit dem Generic Agent würde man sich für die Gruppe ja die Möglichkeit nehmen, verschiedene Prioritäten zu haben...

Wir haben exakt dieselbe Problematik in der Firma, die wir nun auf zwei Ebenen lösen: 1.) Wir splitten solche Tickets. Ein Ticket verbleibt im 1st Level, damit jeder 1st level Agent sehen kann, dass hier eine Bearbeitung stattfindet. Das andere wandert in den 2nd Level und kann dort gelöst werden. 2...

Habe inzwischen Antwort vom otrs.com Support bekommen. Bis auf den mäßig sinnvollen Workaround mit 'Create' gibt es keine Lösung. Schade drum. Ich häng das jetzt als Feature Request ein, für einen Entwicklungsauftrag reicht die Dringlichkeit nicht. Gruß, Daniel edit to add: Feature request: http://b...

Für den Firefox funktioniert Checkall ganz gut. Vielleicht gibts ja auch ein ähnliches Plugin für den IE.

Gruß,
Daniel

Hilft euch vielleicht dies hier weiter? :-) http://faq.otrs.org/otrs/public.pl?Action=PublicFAQ&CategoryID=5&ItemID=186 Leider nein. Die Variablen sind hier nicht dieselben. Mit $QData{"Create"} kann man zumindest das Erstelldatum des Tickets erfassen. Hilft aber auch nur, wenn ma...

Hi! Das Standard ResponseFormat ist ja in etwas so: $Self->{ResponseFormat} = '$Data{"Salutation"} $Data{"StdResponse"} $Data{"Signature"} $Data{"OrigFrom"} $Text{"wrote"}: $Data{"Body"} '; Ich würde ganz gerne das Empfangsdatum der zitiert...

Nachdem hier gar keiner antwortet... vermutlich nein. Mir wäre auch keine systemseitige Möglichkeit bewusst. Allerdings könnte ich mir vorstellen, dass man das Template für die Freifelder so anpassen kann, dass es die Umgebungsvariable 'Queue' oder 'QueueID' ausliest und die Felder nur bei Bedarf ei...

Um hierauf eine sinnvolle Antwort zu geben, wäre es günstig, wenn Du etwas genauer über Art der Tickets und die Erkennbarkeit sagen würdest. Prinzipiell würde ich immer versuchen, die Queuestruktur so zu gestalten, dass Tickets eindeutig und immer an die richtigen Leute kommen. Wenn es gar nicht and...

Sollte eigentlich inzwischen klar sein, aber hier nochmal langsam: Die Notifications, die an die Agents rausgehen sollen, landen wieder im System. Das liegt daran, dass Du im Benutzer (User) eine Mail-Adresse angegeben hast die in das OTRS läuft. Hier muss die _persönliche_ Mailadresse des Agents re...

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose

und dann ....###StateType:

Gruß,
Daniel

Moin, moin. So wie Du es beschreibst, wird sich die Sache am ehesten über die Rechtevergabe lösen lassen. Das heißt du gibst den Agents nur Lese-, Schreib- bzw. Verschieberechte für Queues, in denen sie auch arbeiten sollen. Dies kann entweder über die Gruppen oder - im Falle komplexerer Setups - üb...

Wenn Du ein Ticket gleich als geschlossen erstellst, dann sollt eigentlich keine Meldung verschickt werden.

In der History erscheint dann folgender Eintrag:
> Sent no auto response or agent notification because ticket is state-type 'closed'! <

Gruß,
Daniel

Kannst Du das noch mal konkretisieren?

'Meine Queues' stellt sich doch jeder Agent individuell zusammen. Inwiefern trägt das denn dazu bei, dass "Agenten untereinander sehen, was die anderen machen"?

Gruß,
Daniel

Hallo und Danke erst mal für das Forum und die Tipps! Bei obigem HowTo ist mir folgendes aufgefallen: Ich kann zwar wunderbar verhindern, dass ein Miniadmin sich neue Rechte gibt... das aber auch nur solange er nicht auf die Idee kommt, sich als einer der Admins einzuloggen. Oder gibt es eine Möglic...

Dein Mailserver scheint den X-Loop Header der Mails zu ignorieren... Würde mal schauen, ob sich da noch was konfigurieren lässt. Das könnte natürlich ein Ansatzpunkt sein. Laut dem zuständigen Mitarbeiter ist da (bisher zumindest) aber nichts zu machen. Ich hoffe immer noch auf eine OTRS-interne Lö...

z.B. durch einen PostMaster Filter, oder durch einen angepassten "Laufzettel" auf dem der OTRS Account auch drauf steht. 2.) ist mir klar, verhindert aber das Phänomen nicht, falls mal ein Mailserver flach liegt o.ä. ... Gibt es denn Erfahrungen, welches Filterkriterium sich im PMF eignen...

Hi all. Ein ausgeschiedener Mitarbeiter hat uns ein nettes Problem beschert. Seine Email-Adresse wurde vorschriftsmäßig gelöscht, sein OTRS Account allerdings nicht. OTRS verschickt brav eine Änderungsmeldung für das Ticket, der Mailer Demon antwortet mit einer Fehlermeldung, die wird als FollowUp e...

aber wie sage ich das OTRS alle NEUEN Tickets dem Defaultuser automatisch zuordnet ? Indem Du im PostMaster Filter in allen mails, die deine Empfängeradresse in 'To:' haben (also allen), einen X-OTRS-CustomerUser und die dazugehörige X-OTRS-CustomerNo setzt. Wie gesagt, bei Folgemails funktioniert ...

Ich möchte schon ein Kunden drin stehen haben nur keinen den OTRS automatisch auswählt..... Die automatische Zuordnug hat sich bei uns nicht als praktikabel erwiesen. Deshalb will ich bei NEUEN Tickets keine automatische Zuordnung anhand der Absender-Email. Die Zuordnung wird dann später per Hand g...

Offensichtlich akzeptiert OTRS keine Tickets ohne Kunden. Ist ja auch irgendwie sinnvoll. Wenn es für dein System Sinn macht, dann würde ich einen Sammelkunden anlegen, den Du den entsprechenden Tickets so zuweist. So ganz habe ich auch nicht verstanden, warum Du partout keinen Kunden drin stehen ha...

Problem ist, dass wir eine Zusatzentwicklung laufen haben, die genau auch ausgesperrt werden soll (erweiterte Watcher-Funktionalität). Die wird so nicht in der Konfig unterstützt.
Ansonsten ist der Tip aber Gold wert, ich werde mich mal mit der Idee befassen, das so zurecht zu basteln.

Danke!

Daniel

Hi Marcel. ... Das heisst ich müsste für Treffer X-OTRS-CustomerUser Wert: leer (nix) X-OTRS-CustomerNo Wert: leer (nix) und bei Setzen: X-OTRS-CustomerUser Wert:DummyUser X-OTRS-CustomerNo Wert:DummyUserNo Die letzte Variante sollte auf jeden Fall funktionieren. Kannst ja einfach mal ausprobieren, ...

Wir haben ein ähnliches System in mehreren Abteilungen. Wir lösen das momentan darüber, dass wir das Schließen in den Unterqueues per ACL unterbinden: # ticket acl *** Kein Schliessen in Queues IT:: *** $Self->{TicketAcl}->{'ACL-Name-1'} = { # match properties Properties => { # current ticket match ...

Ich weiß nicht, ob das eine Lösung für dich ist, aber Du könntest über den PostMaster Filter allen (oder bestimmten) eingehenden Mails einen Dummy-Kunden zuweisen, indem Du X-OTRS-CustomerUser und X-OTRS-CustomerNo setzt. Ich hab es nicht ausprobiert, aber evtl. lässt sich so sogar das Kundenfeld le...

Hi! Um eine oder mehrere Aktionen (Schließen, Abonnieren) nur bestimmten Usern zugänglich zu machen, möchte ich über eine Reihe von Ticket ACLs diese Gruppen zuordnen, im Sinne von: rw-Berechtigung auf Gruppe Schließen erlaubt Aktion Schließen rw-Berechtigung auf Gruppe Abonnieren erlaubt Aktion Abo...

Such mal in der Sysconfig den Punkt

Config Options: Ticket -> Frontend::Agent::Preferences
PreferencesGroups###QueueView:

Damit kannst Du den Punkt aus den Preferences entfernen und da nix ausgewählt = alles ausgewählt, sollte der Agent nun immer alle verfügbaren Queues haben.

Gruß,
Daniel

Hallo Asti,

die Funktion ist so im OTRS noch nicht vorgesehen. Wir haben die Entwicklung aber in Auftrag gegeben, so dass ich vermute, dass die Funktion in einer der nächsten Releases zur Verfügung stehen wird.

Gruß,

Daniel

[...] - in den Tickets wird die Kategorie angegeben, das ist für unser Reporting sehr wichtig [...] Ist irgendwie schwer zu erklären, aber weiß jemand ob es für OTRS ein Modul gibt, um Kategorien für Tickets aufzunehmen? :? [...] Wir sind gerade erst dabei, unser OTRS einzurichten, daher kann ich k...

Hi all! Da wir aus unserem OTRS heraus oft Standard-Nachrichten ohne weitere Informationen verschicken müssen, suche ich nach einer Möglichkeit entweder a) den Body ( $QData{"Body"} ) queueweise auszublenden oder b) besser noch umgekehrt, diesen nur in bestimmten Nachrichten einzublenden. ...

Znuny and ((OTRS)) Community Edition

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