Znuny and ((OTRS)) Community Edition

Hola! En mi organización deseamos implementar OTRS para la mesa de servicios. Uno de los paquetes que nos interesa es el de FAQ. Tenemos tres grupos, faq, faq_admin y faq_approval. En las relaciones de Rol del grupo faq le asignamos permisos RO, MOVE_INTO, CREATE Y NOTE. Sin embargo cuando un agente...

Hola! Queremos implementar OTRS en la mesa de ayuda en la organización en la que trabajo. El tema es que se atienden muchas categorías de incidentes, hay tres niveles de clasificación. Cómo podría introducir esta clasificación para identificar el tipo de incidente en el ticket? Espero me puedan ayud...